Es importante conocer qué procesos de trabajo hay en tu empresa, cómo identificarlos y sobre todo, qué hacer con ellos.
Antes de nada, como siempre, te dejo el episodio en Spotify y en el resto de plataformas: Podimo, Spreaker, Ivoox, Google Podcast, Apple Podcast y Youtube.
Además, te recuerdo: este post es un resumen de todo el contenido que doy en el episodio. Ahí doy mucho, mucho más de lo que hay aquí.
Siempre que hablamos de digitalizar, hablamos de procesos. Es la primera cosa que soltamos prácticamente. Al menos yo, porque para mí es el núcleo de cualquier organización y por donde se debe empezar a atacar algo tan complejo como la digitalización de una pyme.
Pero claro, cómo reconocer esos procesos de trabajo y cómo documentarlos y sobre todo el para qué meternos en este «fregao», es algo que no se suele decir de primeras.
Analizar procesos de trabajo no es fácil, obviamente depende mucho de tu empresa o emprendimiento. Sobre todo cuando estás empezando, que empezamos siempre siendo hombres (o mujeres) «orquesta». Donde todo lo hacemos nosotros y tal y como nos gusta hacerlo a nosotros. Y cuando alguien nuevo llega al equipo, explicarle todo eso nos cuesta horrores.
Cuando se trata de una pyme, con años ya de vida, es aún más complicado. Normalmente, no hay unas guías que te dicen cómo hacer las cosas. Si tienes suerte, te sientan con alguien que te da formación durante un tiempo.
Digo normalmente, porque es raro donde haya algún manual que te explique cómo se hacen las cosas. Raro, no implica que no exista. Y digo si tienes suerte por lo mismo, porque muchas veces al llegar a una empresa, es el nuevo quien tiene que mover el culo para aprender…
Pero bueno, a lo que voy.
Necesidad de identificar los procesos de trabajo
Ya tenéis el para qué:
- Si sois emprendedores y hombres/mujeres orquesta… Es la forma perfecta para sistematizar y estructurar lo que hacéis para que, cuando llegue alguien al equipo, que llegará, sepa cómo se hacen las cosas exactamente.
- Si sois gerentes o directores de pyme: además de aplicar lo mismo que para los emprendedores, tenéis una razón aún más poderosa y es que no haya procesos duplicados ni repetidos ni redundantes. Conocer si hay diferencias entre lo que se está haciendo y lo que se debería estar haciendo. Y sobre todo, medir la eficiencia.
Pasa en todas las empresas, se empiezan a hacer las cosas de una manera porque siempre se ha hecho así y nadie te ha explicado que eso quizá ya no tenga sentido, porque ha pasado algo que te cambia la forma de trabajar. O tienes procesos duplicados porque “es que a veces la máquina falla y hay que revisarlo” y te quedas con la sensación que eso hay que controlarlo.
Si quieres ser más productivo, si quieres que tus trabajadores no pierdan el tiempo, es obligatorio revisar los procesos de tu empresa.
Que realmente, esto mismo se aplica independientemente del número de trabajadores, salvo que, como digo, seamos orquesta y nosotros lo hagamos todo. Aunque el tema de medir eficiencia ya os digo que lo necesitáis porque puede, que tú no seas la persona más eficiente del mundo para hacer lo que estás haciendo….
Qué son los procesos de trabajo
Empecemos, entonces.
Por si no lo sabes, un proceso, tal y como se define en varias fuentes es el conjunto de actividades y recursos que transforman elementos de entrada en elementos de salida, añadiendo valor para el cliente o el usuario.
Es decir, lo que haces cuando recibes un e-mail con una petición de presupuesto, la generación de dicho presupuesto y el envío del mismo, no es un proceso en sí mismo. Es un subproceso de la fase de análisis. ¿Por qué? Porque no hay valor añadido para el cliente.
Fases de los procesos
Si ese proceso continúa, si el cliente te da el ok, podemos decir que hemos empezado el proceso en sí mismo. Es decir normalmente tenemos las siguientes fases:
- Análisis: se revisan las peticiones o requisitos del cliente y se determinan sus necesidades.
- Incluso podemos decir que hay una fase previa a todo esto que es la comercial, donde el cliente solicita un producto o servicio.
- Producción: se comienza la producción del producto final o de los servicios.
- Entrega: le das el producto o el servicio al cliente.
- Postventa: donde atiendes los posibles problemas, errores, etc.
Al final, no es más que una secuencia de tareas que se realizan una detrás de la otra para alcanzar una meta concreta.
Hay muchos tipos de procesos. El caso que te he puesto serían procesos operativos porque producen algo, ya sea un producto o servicio. Pero hay muchos otros procesos como: los estratégicos, que son los que ayudan a determinar las metas de la empresa, o procesos de apoyo, donde entrarían recursos humanos, mantenimiento de instalaciones, informática, etc.
Y ojo que las personas que lo realizan también forman parte del proceso.
¿Qué sería lo ideal? Tener lo que se conoce como mapa de procesos para tener bien claro qué proceso es de un tipo y de otro.
Te dejo en las notas del podcast un blog donde explican de forma más exhaustiva todo esto del mapa de procesos. Es muy interesante y estoy segura que le sacarás partido.
Cómo podemos identificar esos procesos
Bien, hay varias formas. Partimos que normalmente, vuelvo a lo de antes, dependiendo del tamaño de la empresa, por lo general se realizan muchas tareas distintas. Y todas las tareas, por más pequeñas o nimias que sean, forman parte de un proceso.
Qué pasa, que, por lo general, el proceso global, no se desconoce. Esto nos pasa mucho en informática, y es algo que siempre me he empeñado en erradicar. Hay empresas donde hay una persona que toma los requisitos y le dice al programador qué tiene que hacer. Y algunos analistas (los menos) se quedan en eso, en decirle al programador qué debe hacer sin tener en cuenta que posiblemente ese programador tenga más conocimiento que el que hace los requisitos… La información ha de compartirse, el objetivo del proceso también. Porque no conocer la situación de la tarea dentro del proceso evita las posibles mejoras que pueden realizarse.
Puedes identificar los procesos relacionando las tareas que realizan las personas, luego se agrupan y se asocian a un proceso.
Y al revés, identificas un proceso a partir del producto o servicio que se presta. De cada resultado final, se va para atrás: quién lo hace y cómo lo hace. De ahí te salen las tareas que engloban cada proceso.
Otra forma más es identificar los procesos operativos y luego buscar el resto de procesos de la empresa.
Haz las siguientes preguntas:
- Cuál es el objetivo de ese proceso.
- Qué le llega
- Lo que sale de ese proceso: qué se produce.
- Recursos (materiales e inmateriales) que se necesita para hacerlo.
- El proceso en sí mismo, los detalles del proceso.
Qué hacer una vez identificados los procesos de trabajo
Cuando los tengas identificados, hay que documentarlos. ¿Hace falta todo? En principio los clave, los operativos sí necesitaría documentarse, por lo que te he dicho en los primeros minutos del podcast.
Hay varias formas de documentar los procesos de trabajo, pero la más común es establecer un diagrama de flujo y crear fichas de procesos.
En la ficha de procesos, se determina el para qué ese proceso, cuándo se inicia y cuándo finaliza. Quién tiene que hacerlo, qué otras personas intervienen, qué controles existen para confirmar que es correcto lo que se está haciendo, qué tareas se hacen, dónde puede haber problemas y algo muy importante: el indicador, o KPI en el mundo anglosajón, que te servirá para medir si ese proceso cumple con el objetivo.
Ese indicador ha de medirse de forma periódica para saber si vas por el buen camino o algo se está torciendo.
Ejemplos de indicadores si estuviéramos, por ejemplo, en una empresa de artes gráficas sería:
- Nivel de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
- Tiempo medio de realización del producto o del presupuesto.
Si fuera un despacho de abogados podríamos medir el tiempo medio de resolución de un expediente… Si hablamos de incidencias, porcentaje de incidencias resueltas al mes.
Una vez tengamos las fichas de los procesos toca revisar y empezar a hacerse preguntas:
- ¿Qué herramientas hay para hacer esto más sencillo?
- ¿Se puede acortar algún paso sin pérdida de información?
- ¿Puedo automatizar algo mediante algún software para hacer este proceso más ágil?
- ¿Merece la pena hacer un manual para que no se pierda información?
Después toca analizar esos procesos, controlarlos de forma regular para comprobar que las mejoras, si las ha habido, surten efecto, o simplemente para saber si las cosas siguen marchando como estaba previsto.
Algunas ineficiencias en los procesos de trabajo y soluciones
Y como no quiero cerrar el podcast así, te voy a dar unas pistas unas ideas de dónde puede haber ineficiencia en los procesos de trabajo y cómo solucionarlos:
- Dónde están los datos. Esto es algo a lo que nos enfrentamos todos, desde empresas individuales a empresas grandes. Cuando tienes que recopilar información, ¿dónde la pones? Muchas veces, donde cuadra y acabas teniendo tres blocs de notas diferentes con un Excel, el sistema contable por un lado, el CRM por el otro… Concentra los datos. Recopila toda la información en un único punto. Si usas diferentes software, mira de integrarlos todos en un único sistema de información. Si simplemente quieres tener un único sitio donde ir recopilando notas, tienes Evernote y Notion, por ejemplo. Ambas estupendas aplicaciones para recopilar datos. O One Note, si eres de Microsoft.
- Trabajo duplicado. Imagina que una persona de tu empresa aprende a hacer algo nuevo o a mejorar algo de su proceso pero no se lo transmite a nadie más. Pues puede ocurrir que estén duplicando el esfuerzo en la realización de las tareas y vuelva ineficiente al equipo. Todo por no transmitir información, así que ya sabes. Hay que mejorar la comunicación interna y que toda la información sea compartida. Y si me permites recomendarte una aplicación, Zapiens es una herramienta brutal para compartir el conocimiento.
- Latencias. Esto los gamers lo conocen bien. El lag, el tiempo que tardas entre hacer algo y que ese algo pase, no es sólo propio de la informática o los gamers. También se da en las empresas. Supongamos que en el proceso hay varias personas implicadas. El tiempo que tarda X en enviar la tarea a Y puede ser mayor del necesario por muchas razones: algo no funciona y hay un retraso, le interrumpen… El tiempo es un recurso limitado. Esa ineficiencia puede ser solventable fácilmente con una automatización, de forma que si X acaba el trabajo y pasado un tiempo no se le ha enviado a Y, automáticamente se envíe.
Otros ejemplos
Estos son sólo tres ejemplos pero tienes muchos más: normalmente, si hay un trabajo manual hay un proceso susceptible de ser mejorado. Si hay alguien emitiendo facturas de forma manual, revisando papeles o validando datos generados, ahí tienes una amplia posibilidad de mejora.
Notas:
Sobre mapeo de procesos: https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/
Gestión del conocimiento en una organización: https://zapiens.ai/que-es-zapiens/
Para tomar notas y crear una base de datos de conocimiento básica:
Evernote: https://evernote.com/
Notion: https://www.notion.so/