¿Cómo puedo mejorar la comunicación de la empresa si no sé cómo se comunica uno en determinada red social? ¿Qué pasa con el blog? ¿Y con el correo? ¿Tengo que contestar a todo lo que me dicen? ¿Y de qué hablo?
A todo esto te contesto a continuación, porque, si algo me apasiona a mí en la vida a parte de la tecnología, es la comunicación.
Antes de nada, como siempre, te dejo el episodio en Spotify y en el resto de plataformas: Podimo, Spreaker, Ivoox, Google Podcast, Apple Podcast y Youtube.
Además, te recuerdo: este post es un resumen de todo el contenido que doy en el episodio. Ahí doy mucho, mucho más de lo que hay aquí.
En el episodio de hoy hablamos de uno de esos temas que me apasionan y que si la vida no me hubiera llevado por el terreno de la informática, creo que me hubiera dedicado a ello profesionalmente.
Estoy hablando de la comunicación. He mencionado en episodios anteriores del Podcasts, cómo podemos buscar la forma de comunicarnos mejor, no solamente con tus clientes externos, sino también con tus clientes internos.
Ya sabes que como clientes internos, pienso siempre en tus trabajadores. Es una de esas patas a las que hago referencia cuando hablo de transformación digital: clientes internos, mejora de procesos, mejoras de la vida en general de tus clientes internos en primer lugar. Y después ya hablaremos de cómo comunicarnos con los clientes externos: aquí es donde entra el marketing online, que simplemente es una rama muchísimo más pequeña de lo que te puedas imaginar al respecto de lo que en realidad es el marketing.
Sobre comunicación con tus clientes internos, tengo varios episodios al respecto que te dejo en las notas del podcast para que lo puedas revisar.
Comunicación con clientes externos
En cuanto a clientes externos, también tengo unos cuantos episodios pero hoy quiero darte unas cuantas pinceladas adicionales.
Y es que este episodio nace de una reflexión. Por mi trabajo, veo muchas empresas. Afortunadamente. El caso es que cuando hablamos de redes sociales, muchos gerentes, dicen que ellos no son usuarios de las redes sociales. Y de aquí surge dicha reflexión ¿cómo puede ser que quieras abrir ese canal para comunicarte con tus usuarios o clientes si no sabes cómo se hace?
Es necesario que seas usuario de redes sociales si lo que pretendes es empezar a trabajar esa área de la comunicación en tu empresa. Necesitas entender las dinámicas, necesitas entender qué es lo que se explica, cómo se hablan en una red social. No te comunicas igual en Twitter que en TikTok o Instagram. Si no sabes cómo funciona una red social es probable que lo que esperes de ella o le pidas a los que la gestionen para tu empresa, esté totalmente alejado de la realidad. ¿Cuántas veces nos encontramos con errores de comunicación así? Vemos empresas que se empeñan en “vender” cuando lo que necesitan hablar es de experiencias. O empresas que no dirigen su comunicación al tipo de usuarios en dicha red social… Sobre esto, nadie mejor que Gaby Castellanos y su cuenta de Instagram. Te la dejo también linkeada.
Crear cuentas en redes sociales
Primera recomendación… Créate una cuenta en esa red de la que todo el mundo habla y empieza a investigar cómo lo hacen otras marcas. Crea una cuenta personal en la red social que te interese (ojo, Facebook no es una buena idea… está dejando de ser utilizada. Digamos que Zuckerberg tiene un problema gigante.)
Una vez hayas investigado, y aquí date un tiempo… no es de tres días… pasamos a la segunda fase.
Ok, ya hemos visto qué está pasando y cómo otras empresas se comunican en la red social en la que están mis usuarios. Ahora llega mirar hacia tu empresa. Esto es un ejercicio de reflexión: ¿Tú qué haces? ¿Qué hace tu empresa? ¿Cómo lo hace?
Ten claro qué haces, cómo lo haces y qué puedes comunicar. Y ojo que he dicho puedes y no debes o quieres. Los arranques está bien que lo hagas de la mano de alguien y luego con un tiempo quizás puedes hacerlo dentro de casa. Eso sí, tiempo y conocimientos y requiere gestión de forma directa.
Comentarios y opiniones
Dice Gaby Castellanos que hay que contestar cada mensaje, cada comentario y cada opinión. Yo creo lo mismo y abogo por la transparencia. Es difícil en ocasiones porque lo que tú esperas es que a todo el mundo le encante tu marca pero no siempre ocurre así. Estoy pensando ahora mismo en una marca de ropa femenina de nicho, muy pequeña, con vestidos para invitadas de boda que tienen vestidos a 400€ y las reseñas de google son… bastante malas. ¿Por qué? Porque si pagas 400€ esperas calidad. Y hay gente que no se la ha encontrado, intenta hablar con la empresa y oh, sorpresa, nadie contesta en redes… ni por lo visto, en el teléfono…
Sobre los comentarios y opiniones, está el que está muy contento con tu empresa y el que está muy enfadado. Hay que entender por qué te dicen lo que te dicen, tanto uno como otro. Los comentarios desfavorables son los más interesantes, hay que entender qué ha pasado y pensar que puede tener razón. Hay que distinguir entre comentario que busca una respuesta y el que busca visibilidad, que le hagan caso.
Recientemente, en una cuenta que ayudo a gestionar, nos estuvimos debatiendo una mañana entera con una crítica negativa que nos habían dejado en redes. No teníamos constancia de que hubiera habido un problema ese día, ni las fotos que habían subido parecían de ese día… Siendo sinceros, ni siquiera podíamos pensar que fueran de dicho establecimiento. El caso es que repasamos durante dos horas qué había sucedido con aquello a la que ésta crítica hacía referencia y llegamos a la conclusión de que era un caso 2: está buscando casito.
Aún así, se contestó de buenas formas a lo que este supuesto cliente había puesto en la red social. No puedes dejar las críticas negativas sin contestación. Perdimos tres horas, eso también es verdad.
Reseñas y recomendaciones
Sobre pedir o no pedir, reseñas y recomendaciones. Lo primero es tener claro que estás dando un buen producto o servicio. Como marca, a veces, es mejor dar visibilidad a un comentario positivo que pedir reseñas. Esa estrategia… pues oye… alimenta el ego de cada uno, ¿no? nos da gustito. A todos nos gusta ver que aparecemos en otros sitios y eso anima al resto a dejar reseñas, sobre todo, repito, si tienes un buen producto u ofreces un buen servicio.
También se puede dar un beneficio adicional como me has dejado un comentario positivo, te doy este beneficio. O algún tipo de ventaja u ofertas exclusivas.
Un blog
Te he hablado en ocasiones sobre tener un blog que hable de lo que tu empresa hace bien pero no sólo eso. Hay muchas personas que se preguntan si en 2022 sigue siendo útil dedicar tiempo y energía a generar un contenido como ese. La respuesta es sí. Aunque no lo parezca.
Hay muchos trucos. Un buen post de un blog puede ser convertido en 4 o 5 piezas para Instagram, Linkedin o vídeos para TikTok. En una empresa, la generación de contenido es la forma para comunicarse con los demás. ¿Cuál es el principal error? Que cuando digo “lo que tu empresa hace bien” tiene que ser orientado hacia tu cliente. No tienes que hablar de la empresa si no de lo que los clientes quieren escuchar de ti. Y esto tiene que ver muchísimo con cómo resuelves el problema. Sí, con tu producto o servicio, pero apelando a su problema.
Hay muchos tipos de contenido, informativo, educativo,… Y como digo, una publicación puede convertirse en 4 o 5 contenidos diferentes. En cualquier caso, y esto siempre es así, tienes que hablar de aquello que le duele a tu cliente. Estoy segura que a estas alturas no te descubro nada, pero siempre viene bien recordarlo.
El correo
Y por último: qué pasa con el correo… Está comprobadísimo que el correo electrónico, ese que suele acabar en la bandeja de promociones o foros de Gmail, sigue funcionando. Aunque haya mucho ruido (o a tí te lo parezca) el e-mail marketing sigue funcionando muy bien en la comunicación con tu cliente, pero siempre bien utilizado. Tienes que pensar que ésto le llega directamente al cliente. No depende de que tu cliente esté conectado ni de que sea seguidor tuyo en la red social X. No dependes de un maldito algoritmo. Estás entrando directamente a la bandeja de entrada del cliente. Pero… No seas pesado ni egoísta. Tampoco busques constantemente un beneficio. No busques todo el tiempo VENDER.
Y transparencia: Es fundamental que los usuarios puedan tener claro en cualquier momento que se pueden dar de baja de la newsletter. Es fundamental que entiendan para qué se están utilizando sus datos. Máxima transparencia de cara a los usuarios. Cómo has obtenido ese correo, cómo lo vas a usar,… Tdo esto, en la web explicado, no en unos términos farragosos que nadie entiende. Y en el final del mail, por supuesto.
Conclusiones
Cualquier canal, e-mail, red social, etc, te sirve para aprender más de tus usuarios y te permite establecer un canal de comunicación con ellos. La comunidad es importante, creo que no te descubro nada si te digo que cada vez más. No es lo mismo un seguidor que un potencial cliente. Lo normal es que si te siguen, un tanto por ciento de esos seguidores muestre interés por lo que haces.
Y aquí otra reflexión: ¿qué pasa con lo de aumentar seguidores, tiene sentido? A ver, si tenemos en cuenta que de ese número total tus publicaciones se muestran a un porcentaje muy reducido… Para que te hagas una idea, imagina que tienes 100 seguidores. De esos 100 igual el contenido se muestra a un 2% (es inventado pero no debe andar muy lejos de la realidad). Es decir a 2 personas. Si esas personas interactúan con tu contenido, se le va a mostrar a un % más grande… Así más o menos es como funciona todo esto. A mayor número de seguidores más aumentará el primer alcance. Pero ojo, si el contenido no vale para nada, poco vas a hacer.
Buen contenido que le hable a tu cliente. Y a partir de ahí, lo demás.
Notas:
Cuenta de Instagram de Gaby Castellanos
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