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Los procesos operativos son aquellos que permiten desarrollar los productos o los servicios a las diferentes empresas. Hay muchos otros procesos, pero quizás estos son los que podemos empezar a automatizar antes. Reconocerlos es importante para empezar a trabajar en ellos.

Os pongo tres ejemplos de empresas totalmente diferentes con sus procesos operativos. Y hablo no sólo de ellos si no también de elementos que se pueden empezar a sistematizar y después, automatizar.

Antes de nada, como siempre, te dejo el episodio en Spotify y en el resto de plataformas: Podimo, Spreaker, Ivoox, Google Podcast, Apple PodcastYoutube.

Además, te recuerdo: este post es un resumen de todo el contenido que doy en el episodio. Ahí doy mucho, mucho más de lo que hay aquí.

La semana pasada te contaba cómo podíamos identificar procesos y para qué nos podía servir identificarlos. Esta semana quiero darte ejemplos comunes de procesos operativos, con la idea de que puedas identificar procesos similares y puedas mejorarlos.

Como te comenté, uno de los «para qué», era la optimización de tu trabajo, la mejora de la eficiencia. Esto es fácil de conseguir si tienes claro qué procesos haces en tu empresa. Hoy en día hay muchas herramientas tecnológicas que pueden ayudarte a conseguir una mejora de la eficiencia sin apenas tocar nada.

También te explicaba que los que más nos pueden importar de primeras, sobre todo a nosotros (pymes, micropymes, empresarios individuales), son los procesos operativos. Digo de primeras porque, evidentemente, si tienes procesos de soporte también tendrían que ser tenidos en cuenta, pero como digo, los operativos van delante.

Empecemos por los procesos operativos, los que forman el núcleo de la producción. Luego podremos pasar a los demás.

Ejemplo 1: Diseñadores, programadores o empresas de software

No me enrollo más. Empezamos con los procesos y subprocesos correspondientes a un diseñador gráfico freelance. Este mismo ejemplo es válido para programadores o empresas que desarrollen software.

  • Análisis: se analizan las solicitudes del cliente: qué quiere diseñar (un logo, una marca completa con papelería… ), si es un diseño desde cero o si se trata de un rediseño, qué colores priman, qué misión y que valores tiene la marca… Asumamos que se trata del diseño de una marca desde cero.
  • Producción: El diseñador se sienta y hace su magia. Arrancar los trabajos.
  • Entrega del producto: el momento en el que el diseñador entrega al cliente el diseño y las diferentes aplicaciones del mismo.
  • Postventa: posibles cambios en el diseño, entrega física de tarjetas, papelería, manual de marca, etc.

Podéis preguntaros dónde está el proceso de facturación. La facturación sería un claro ejemplo de un subproceso de un proceso aún más grande y que os comenté que iría antes del proceso de análisis, que es el proceso comercial.

Relación entre procesos operativos

Los procesos están relacionados entre sí. En el proceso comercial, tenemos la presentación del presupuesto pero también la gestión de la facturación, tanto a clientes como a proveedores.

Y a su vez, el proceso de entrega del producto puede generar varios subprocesos, como por ejemplo:
Creación de presentación para el cliente 🡪 reunión con el cliente y realización de la presentación 🡪 entrega de la presentación con la información para el estudio por parte del cliente.

Como os comentaba en el anterior episodio, hay que tener en cuenta que hay que sacarlo de nuestras cabezas y plasmarlo en diagramas de flujo, para tener claro qué hay que hacer en cada momento. Esto parece sencillo de decir y es difícil de hacer, no os engaño, porque al ser tareas que tenemos automatizadas, no caemos en que son procesos y tareas.

Para el caso de una empresa de software, el proceso operativo es similar. Cambian ligeramente los subprocesos. Aunque lo de hacer magia se mantiene. Y en este caso, incluso cobra más sentido hacer una documentación para que, tareas repetitivas, todo el mundo pueda hacerlas sin pérdida (lo que viene siendo una wikipedia)

¿Más procesos que podemos tener? Formación, por ejemplo. Que estaría dentro del proceso de soporte o apoyo.

Una vez identificados los procesos operativos

En cualquier caso, cuando tengamos claros los procesos, podremos hacernos preguntas:

  • ¿Dónde pierdo tiempo? ¿Puedo mejorar el subproceso de la presentación del cliente? ¿Puedo crear, por ejemplo, una plantilla estándar y cambiarla para cada presentación? ¿Qué pasa si llega alguien nuevo al equipo? Si le doy esta información a otra persona para que trabaje conmigo y haga esta parte, ¿lo entiende fácilmente o tengo que explicárselo con detalle? ¿Cómo puedo mejorar ese aprendizaje? ¿Convendría tenerlo todo en un manual o no hace falta?

Uno de los procesos más fácilmente optimizables es el de facturación. Hay muchas herramientas online para hacer una facturación automatizada al 100%. ¿Qué implica? Que llega fin de mes y no voy cliente a cliente recopilando las facturas, enviándoselas, etc. Si no que cada vez que le dé a un botón, el sistema me saque automáticamente todas las facturas y me las envíe.

Otros sistemas te permiten crear presupuestos, que el cliente los acepte con un clic y cuando finaliza el proceso, se cobra o se factura de forma automática.

Ejemplo 2: Bares y cafeterías

Os voy a poner el ejemplo de una empresa ligeramente diferente: un bar o una cafetería. Podríamos tener los siguientes procesos:

  • Proceso de análisis: qué quiere el cliente. Esto implica la atención del cliente en la barra o en la mesa y analizar la solicitud del mismo.
  • Proceso de producción: preparación de los pedidos.
  • Proceso de entrega: donde servimos el pedido a los clientes.
  • Proceso de postventa: donde podemos atender dudas o reclamaciones una vez entregado el producto.

Pero, hay más procesos. ¿Qué pasa con el stock?

  • Ahí entra el proceso de compras: acudir a los proveedores que nos sirven para la gestión de las mismas.

Y alguno más como el mantenimiento de las máquinas necesarias para hacer la producción que encajaría en el proceso de soporte.

Hay empresas que pueden no tener un servicio postventa. Por ejemplo, un notario, si hay dudas una vez finalizada la entrega del servicio entraríamos en un nuevo ciclo de producción. Una vez realizado el servicio, ahí se acaba. Otra cosa es la notaría que puede decir que una persona se encargue durante X tiempo de las dudas que puedan surgirle a una persona concreta, pero un notario como tal, acaba su proceso productivo entregado el servicio.

Ejemplo 3: Gestorías

Tercer ejemplo: Una gestoría fiscal y laboral.

  • Proceso de análisis: revisión de las necesidades que tienen los clientes.
  • Proceso de producción: Cuando se empieza a llevar la gestión administrativa de la empresa, podemos hablar de asesoramiento, cobros y pagos, seguimiento a morosos si los hubiera, peticiones que pueda tener el cliente, etc.
  • Proceso de entrega del servicio: Entrega de los libros de cuentas cuando el cliente los solicite, presentación de la contabilidad y ante las las entidades legales correspondientes, etc. (El famoso trimestre de hacienda en España, por ejemplo).

Por supuesto, hay procesos de apoyo, informáticos, de personal, formación

Este es un ejemplo de uno de ese tipo de empresas que no tiene un servicio postventa porque está integrado dentro del propio proceso de producción.

Ideas de automatización de procesos operativos

Como os he dicho, una de las tareas más fácilmente optimizables, es la correspondiente al proceso comercial. Automatización de emisión de facturas y cobro de las mismas. Automatización de los contactos con el cliente, automatización de la gestión de las facturas de proveedor, creación de los libros de cuentas…

Hoy en día no hay necesidad de hacer nada de esto a mano… Mejora la eficiencia y te ahorrará disgustos porque es más fácil que nos equivoquemos nosotros que lo haga una máquina.

Las llamadas a los posibles clientes, esas que nos han molestado a todos alguna vez, las hace un sistema automático conectado al CRM de la empresa. Se ha automatizado ese apartado, hasta que llega el humano a hablar con el otro humano al otro lado de la línea. Se deja marcado si el contestador salta, si no contesta al teléfono de forma automática. Y se programa otra llamada para dentro de X horas también de forma automática…

Automatizar el proceso de ventas puede ser tan fácil como automatizar la creación de una base de datos de clientes potenciales (os suena la fórmula de página web + lead magnet o pieza gratis a cambio de nuestros datos, ¿verdad?)

De ahí pasa a un CRM que a su vez envía de forma automática el e-mail con lo requerido por el cliente y, dependiendo de su funcionamiento, tres mails más para conocer más a fondo a la persona. Estamos más que familiarizados ya con el proceso…

También se puede automatizar la agenda, por ejemplo.

Caso particular: el subproceso de selección

Un proceso que también se ha automatizado mucho es el subproceso de selección dentro del proceso correspondiente a recursos humanos. Aquí hay mucha controversia. Se sabe que los programadores que han creado la automatización de algunos procesos, tienen sesgos, prejuicios, y sin darse cuenta por más que a veces huyan de ello, en ocasiones, lo plasman en estas automatizaciones. Hoy en día, raro es el reclutador que mira un CV sin haber pasado antes por una máquina que analiza si lo que se ha indicado se ajusta a lo solicitado. Cuando llega a un reclutador ya es una fase II.

Hace dos años salió una noticia que indicaba que Amazon, mejor dicho, la IA de Amazon no seleccionaba mujeres para los puestos. ¿Qué ocurría? Que a la IA que utilizaban para ello, se le había enseñado a examinar a los solicitantes nuevos revisando los patrones de los CV enviados a la compañía durante los anteriores 10 años. Y como la mayoría eran hombres…. acabó penalizando aquellos que incluían la palabra “femenino”.

Conclusión

Como ves, hay mucha tela que cortar, como decía mi madre, en todo este tema de procesos. Quédate con lo importante:

  • Aprende a identificar los diferentes procesos de tu empresa. Haz un esbozo de los mismos, aunque sea.
  • Ponte un objetivo, no quieras sistematizar todo a la vez.
  • Empieza a preguntarte cómo puedes hacer ese proceso más ágil.

Y cualquier duda que tengas, me llamas y me preguntas.

Espero que el post y el capítulo te hayan resultado interesantes y si quieres saber más o necesitas ayuda, ya sabes dónde estoy.[/vc_column_text]

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